E-réputation & Web social | Social Analytics

Fil rouge e-réputation : élections Européennes

Bonjour à tous,

Afin d’illustrer nos propos, rien ne vaut mieux que quelques exemples. C’est pour cette raison que je démarre un fil rouge : les élections Européennes 2009 qui auront lieu en juin.

L’objectif de ce fil rouge sera d’identifier les personnes qui sont en concurrence directe et mesurer l’évolution de leur e-réputation jusqu’au jour J.

Je limiterai la veille au champs des personnalités politiques françaises et de l’évènement en général uniquement. Il va de soit que mes exemples ne seront en aucun cas le reflet d’une préférence politique.

Génération CtoC…

En quelques années, nous sommes passé d’un marketing BtoC (Business to Consumer) à un marketing CtoC (Consumer to Consumer). La faute/cause à l’émergence des réseaux sociaux et la démocratisation de la production de l’information. Fallait-il attendre ces modèles là pour s’en rendre compte? Depuis l’antiquité romaine, les forums existent. Internet n’a fait que reprendre ce modèle pour le démultiplier…

A ce titre, aujourd’hui, les forum sont les communautés de consommateurs par excellence, bien plus qualifiés que les blogs. Avez-vous déjà regardé la pertinence des avis et commentaires laissés sur les forums ayant pour thématique la photographie ou les jeux vidéo?
C’est un véritable vivier d’informations pour les marques. On y évoque les produits sous toutes leurs coutures et les expériences d’achat des consommateurs sont partagées et décortiquées.

Qui arrive aujourd’hui dans un magasin sans connaître les caractéristiques du produit désiré ou des deux produits entre lesquels il hésite? Très peu.
Je le répète ce modèle n’est pas nouveau. Avant nous demandions à notre voisin, nos collègues, échangions quelques mails. Nous avions tout au plus 8 à 10 avis exploitables.
La puissance des réseaux et l’émergence du web social vous en donne des milliers (le fameux Tell 3000 de Pete Blackshaw). Si un produit vous plait, vous le dites. S’il ne vous plaît pas, vous le dites aussi.

Nous sommes entrés - et certaines marques ne l’ont pas encore compris - dans un processus de partage et d’échange CtoCtoB. La marque propose le produit, les consommateurs jugent, “notent” et s’expriment sur celui-ci.

Le modèle devient un cercle vertueux que nous pouvons illustrer ainsi :

Dès lors, quel est le rôle du vendeur/conseil à la FNAC, Boulanger ou Surcouf? A valider l’acte d’achat. Quand celui-ci ne se fait pas en ligne.

Tout cela pour évoquer le prochain événement “Gartner Customer Relationship Management Summit” qui va avoir lieu les 3 et 4 Mars prochain à Londres. Un sommet où Gartner évoquera ses prédictions pour 2009 en termes de relation client. Il en ressort quelques points importants :

- In 2009, feedback management technologies will be the top investment made to improve the customer experience
Les outils de veille sont à mon humble avis ce sur quoi il faudra compter. Il y a tout ce qui est visible et tout ce qui ne l’est pas (web invisible). Encore une fois, ils sont encore trop peu nombreux - annonceurs et agences - à l’avoir compris.

- By 2010, more than 60% of Fortune 1000 companies will host a form of customer community
Centraliser les avis des clients apparait comme la solution pour maitriser (un peu plus) sa réputation en ligne. Faut-il encore que la marque fasse un geste envers la communauté (et donc le client).

- By 2011, the online community will directly influence one third of all business-to-consumer purchases online and offline, up from 9% in 2008
Suivre la réputation de votre marque, de vos produits et agir pour améliorer l’expérience de vos clients. Une approche à regarder de très près.

Qu’en pensez-vous?

Les évolutions d’Internet…

Serge Soudoplatoff revient sur l’histoire d’Internet, de ses balbutiements à ses évolutions actuelles et notamment la puissance du web social, du partage et de l’échange entre les communautés de “forumeurs” notamment.

Passionnant.

Source : Fadhila Brahimi

Les outils de veille et e-réputation cartographiés

Bonsoir,

Notre confrère Aref JDEY de chez “demainlaveille.fr” nous propose plusieurs cartographies des outils (gratuits et payants).

La première est très complète, elle concerne tant les outils de veille/intelligence économique que ceux utilisables pour de l’analyse d’image numérique ou e-réputation :

Un seconde cartographie récente structurée différemment et principalement orientée e-réputation :

Sources : http://www.demainlaveille.fr/2009/02/14/e-reputation-cartographie-des-outils-de-veille/

Arisem : l’outil de veille par excellence

La société ARISEM appartient au groupe Thales. Elle propose un outil complet pour répondre aux problématiques de veille économique, de social analytics et d’analyse d’image sur internet.

Puissance de l’outil :

L’outil, toujours en développement, offre une puissance d’analyse importante. Sa capacité à pouvoir analyser la sémantique des contenus est son atout majeur. Utilisant les complexes régles de sémiologie et linguistique, l’outil peut alors distinguer les différents synonymes (ex : orange le fruit, orange la marque, orange le film…). L’outil dispose en plus d’un outil de text-mining très puissant qui nécessite un affinage sémantique précis selon la stratégie voulue.

Archivage :

L’archivage et le traitement des données est réalisé au sein des serveurs Thales. Qualité et service sont donc garantis. Un serveur par compte consultable uniquement par ce même compte. Pour résumer, les données crawlées par la Société Générale ne seront donc pas accessibles à BNP Paribas.

Interface :

L’interface très basique, ici, pas de design web 2.0, pas d’Ajax, pas de graphique…Un compte par type de recherche est très conseillé par l’entreprise. Le coût total dépend donc en partie de la stratégie de veille préconisée. L’ergonomie est clairement reconnue par la société comme n’étant pas un point fort de leur outil.

Mon avis :

Cet outil est très utile pour les entreprises qui ont déjà le souci de leur image de marque, qui analyse les marchés, la concurrence… L’entreprise utilisant l’outil ARISEM est déjà sensibilisée aux problématiques liées à l’analyse de son image numérique. L’interface a été oubliée au profit de la solution, pour utilisateur avertis! L’outil est centré sur sa mission : produire des rapports avec des contenus pertinents suivant les requêtes de l’utilisateur.

Digimind : la veille au service de votre image numérique

La société DigMind a été créé par des étudiants il y plus de 10 ans. Spécialisé dans la veille et l’intelligence économique, DigMind a su prendre le tournant du web en adaptant ses outils de veille économique pour des problématiques web.

Puissance de l’outil :

A la différence d’outils gratuits voir certains outils payants, DigiMind crawl le web invisible. Cette fonctionnalité est très utile pour toutes marques qui veut tracker tous signaux faibles. L’outil comprend plusieurs packs : récolte, analyse et publication. Il peut même se plugger avec des interfaces off-line comme la presse.

Archivage :

L’archivage et le traitement des données sont réalisés au sein des serveurs DigiMind. Un serveur est attribué pour chaque compte, consultable par 5 power users qui peuvent générer des onglets à souhait. Les données sont exportables sur DVD.

Interface :

L’interface est séduisante et reprend les classiques onglets (illimités pour chaque compte), avec les box agençable à volonté. L’export des documents est très soignés avec des template personnalisables.

Mon avis :

L’entreprise a su prendre le train de l’internet en proposant des outils pour les services communication et marketing (contrairement à ARISEM qui se destine plus aux veilleurs). L’interface assez séduisante permet de prendre en main les problématiques d’image de marque rapidement. Souvent comparer à ARISEM, DigiMind est pour moi plus orienté problématique marketing et communication que des veilleurs stratégiques. Il ne manque plus qu’a cet outil un module “action” pour identifier les meilleures cibles.

NB : le site propose de nombreuses études et braomètres, mis à jour régulièrement.