En quelques années, nous sommes passé d’un marketing BtoC (Business to Consumer) à un marketing CtoC (Consumer to Consumer). La faute/cause à l’émergence des réseaux sociaux et la démocratisation de la production de l’information. Fallait-il attendre ces modèles là pour s’en rendre compte? Depuis l’antiquité romaine, les forums existent. Internet n’a fait que reprendre ce modèle pour le démultiplier…
A ce titre, aujourd’hui, les forum sont les communautés de consommateurs par excellence, bien plus qualifiés que les blogs. Avez-vous déjà regardé la pertinence des avis et commentaires laissés sur les forums ayant pour thématique la photographie ou les jeux vidéo?
C’est un véritable vivier d’informations pour les marques. On y évoque les produits sous toutes leurs coutures et les expériences d’achat des consommateurs sont partagées et décortiquées.
Qui arrive aujourd’hui dans un magasin sans connaître les caractéristiques du produit désiré ou des deux produits entre lesquels il hésite? Très peu.
Je le répète ce modèle n’est pas nouveau. Avant nous demandions à notre voisin, nos collègues, échangions quelques mails. Nous avions tout au plus 8 à 10 avis exploitables.
La puissance des réseaux et l’émergence du web social vous en donne des milliers (le fameux Tell 3000 de Pete Blackshaw). Si un produit vous plait, vous le dites. S’il ne vous plaît pas, vous le dites aussi.
Nous sommes entrés - et certaines marques ne l’ont pas encore compris - dans un processus de partage et d’échange CtoCtoB. La marque propose le produit, les consommateurs jugent, “notent” et s’expriment sur celui-ci.
Le modèle devient un cercle vertueux que nous pouvons illustrer ainsi :
Dès lors, quel est le rôle du vendeur/conseil à la FNAC, Boulanger ou Surcouf? A valider l’acte d’achat. Quand celui-ci ne se fait pas en ligne.
Tout cela pour évoquer le prochain événement “Gartner Customer Relationship Management Summit” qui va avoir lieu les 3 et 4 Mars prochain à Londres. Un sommet où Gartner évoquera ses prédictions pour 2009 en termes de relation client. Il en ressort quelques points importants :
- In 2009, feedback management technologies will be the top investment made to improve the customer experience
Les outils de veille sont à mon humble avis ce sur quoi il faudra compter. Il y a tout ce qui est visible et tout ce qui ne l’est pas (web invisible). Encore une fois, ils sont encore trop peu nombreux - annonceurs et agences - à l’avoir compris.
- By 2010, more than 60% of Fortune 1000 companies will host a form of customer community
Centraliser les avis des clients apparait comme la solution pour maitriser (un peu plus) sa réputation en ligne. Faut-il encore que la marque fasse un geste envers la communauté (et donc le client).
- By 2011, the online community will directly influence one third of all business-to-consumer purchases online and offline, up from 9% in 2008
Suivre la réputation de votre marque, de vos produits et agir pour améliorer l’expérience de vos clients. Une approche à regarder de très près.
Qu’en pensez-vous?
