E-réputation & Web social | Social Analytics

Social analytics : Définition…

Le social analytics mesure l’audience des médias sociaux. Complémentaire au web analytics, le social analytics détermine la transformation et la qualification de votre audience “web 2.0″. C’est un réel support/outil d’aide à la décision marketing. L’utilisation du web 2.0 et ces spécificités techniques nécessitent une stratégie et des metrics adaptés. C’est aussi un levier d’optimisation de votre e-réputation.

Si le web analytics analyse entre autres le comportement des internautes, le social analytics évalue l’impact de vos médias sociaux sur vos objectifs (ventes, leads…). La communauté peut être étudiée sur 2 niveaux : les flux endogènes (forum, blog, wiki…propres à l’entreprise) et les flux exogènes (social networks/media externes à l’entreprise). Des outils évolués existent pour analyser voter image de marque.

Voter site au coeur d'un dispositif web 2.0. Mais quels sont les impacts pour votre site? Quel R.O.I. ?

Les billets suivants tenteront de répondre à des questions classiques :quels impacts techniques? quels outils? quels prix? quelles metrics?

La frontière avec un autre sujet important, l’e-reputation ou l’image des marques sur Internet, est bien là mais elle reste, dans certains cas assez mince. En effet, l’écoute des différents réseaux sociaux met en avant les divergences entre l’image que veut donner l’entreprise et sa perception par les internautes (consomateurs/producteurs de contenus). Si les SMO permettent de mesurer rapidement une notoriété et une visibilité d’une entreprise, le SMO permet aussi de faire de même avec ses concurrents. La mise en place de tableaux de bords globaux est essentielle (tant pour l’analyse que pour la gestion des actions!

Comment sommes-nous arrivé à penser Social Analytics?

Pour répondre à cette question, je vais faire l’analogie du Social Analytics avec la montée en puissance du Webanalytics (analyse d’audience). Les outils e-réputation sont là, les problématiques aussi.

Dans les années 2000, beaucoup d’entreprises possédaient un site internet. Venaient alors les questions : quels objectifs? pourquoi faire? pour qui? Le Webanalytics s’imposait naturellement dans la mesure d’audience et du R.O.I.

Depuis 2 ans environ, la mode “web 2.0″ touche de plus en plus d’entreprises. Disposant aujourd’hui, pour la plupart, d’artifices collaboratifs (blog, wiki, forum…), le moment est venu pour la plupart des entreprises (mon quotidien professionnel me le prouve) de mesurer l’impact, d’identifier un ROI pour ces outils.

Pourquoi les entreprises doivent-elles penser Social Analytics?

Aujourd’hui, pendant qu’une part des entreprises s’adapte progressivement au web 2.0 par des initiatives tournées vers les collaborateurs, une autre part, souhaite déjà identifier et comprendre sa communauté. Le social media est un univers en expansion permanente. Il comprend les incontournables Digg, Facebook, Linkedin, Twitter…mais aussi toutes leurs déclinaisons et applications auxquels s’ajoutent blogs, forums, wikis, bookmarking, mondes virtuels, Twitter…
Il est temps que l’univers si vaste des médias sociaux dispose de ses propres metrics spécifiques. Le social analytics est né !

Voici un bref schéma explicatif sur la place des social analytics dans votre entreprise

Les services marketing des entreprises ont pleinement pris conscience du rôle des communautés et de leur importance. Pour l’entreprise, les communautés apportent des contenus, fédèrent, répandent une image de la marque, mettent en avant un produit ou un service… Les communautés agissent directement sur la marque et influencent largement sa rentabilité web. On parle aussi d’e-reputation.
Une étude menée par NewCommReview est éloquente. Dans le panel étudié, 74% des internautes sont influencés positivement vers le choix d’une marque grâce au partage d’expérience des autres utilisateurs sur le service client de l’entreprise. Plus de 70% consultent des medias sociaux avant d’effectuer un achat.

Si cette démarche est un réflex pour la génération Y depuis longtemps, elle tend à le devenir pour la génération X (comprenant finalement un volume d’internautes beaucoup plus conséquent).